Vedi un prodotto conveniente con migliaia di recensioni e una valutazione media di almeno quattro stelle. Dovresti aggiungerlo al carrello?
Pubblicato alle 11:00
Nina Dragicevic
La stampa canadese
Forse, forse no.
Sebbene la condivisione delle esperienze dei clienti sia “un meccanismo estremamente democratico”, il pool è stato corrotto, afferma Shreyas Sekar, assistente professore di gestione delle operazioni presso l’Università di Toronto Scarborough.
“Purtroppo, poiché le recensioni sono così importanti per i consumatori, lo sono anche molto per i venditori, il che significa che c’è sempre il rischio che qualcuno sfrutti il sistema a proprio vantaggio”, osserva.
PCMag, una pubblicazione specializzata in recensioni di prodotti, riferisce che i dati rilasciati nel 2021 hanno rivelato che circa 200.000 persone hanno partecipato a un falso programma di recensioni con fornitori di terze parti di Amazon.
I fornitori hanno offerto rimborsi tramite PayPal ai clienti in cambio di recensioni a cinque stelle, consentendo essenzialmente ai clienti di conservare i prodotti gratuitamente. L’acquisto sembrava legittimo ad Amazon, poiché il rimborso è stato elaborato al di fuori della piattaforma.
Per reagire, strumenti come Fakespot confrontano prodotti di un’ampia gamma di venditori – tra cui Amazon, Best Buy, Sephora e Walmart – per elaborare la propria recensione modificata, mentre ReviewMeta e TheReviewIndex ti consentono di inserire un URL di Amazon in un motore per filtrare recensioni potenzialmente false.
All’International Association of Better Business Bureau (BBB), quando viene inviata la recensione di un cliente, l’associazione verifica con l’azienda per confermare che il cliente è reale e chiede al cliente anche la prova della transazione, afferma Melanie McGovern, Direttore delle pubbliche relazioni e social media. Il controllo, tuttavia, richiede tempo, ha aggiunto.
“Alcune aziende sono frustrate perché ci vuole un po’ di tempo prima che l’avviso BBB venga pubblicato, ma i consumatori possono stare certi che abbiamo fatto tutto il possibile per assicurarci che sia una vera esperienza con l’azienda”, sottolinea M.Me McGovern.
Attenzione a Jos Blo e John Smith
Secondo MMe McGovern, i consumatori possono individuare recensioni potenzialmente false in diversi modi: nomi di autori generici come John Smith, o semplicemente lettere e numeri senza una foto del profilo; avvisi molto brevi con dichiarazioni vaghe; e errori di ortografia o grammatica che potrebbero suggerire che le recensioni provengano da una content farm situata fuori dal Paese.
Tuttavia, le recensioni generate dall’intelligenza artificiale (AI) appaiono sempre più “umane” senza essere troppo formali, sottolinea Sekar, e possono anche includere alcuni piccoli errori di battitura per apparire più reali.
Anche se rivenditori e venditori lavorano per eliminare le recensioni false dalle loro piattaforme, l’intelligenza artificiale e ChatGPT possono far sembrare il “giorno della marmotta”, ha osservato.
La mia impressione è che questi cattivi attori di solito finiscono per stare un passo avanti rispetto all’algoritmo, e quando l’algoritmo riesce a mettersi in pari, il danno è già fatto, e quindi passano alla successiva strategia redditizia.
Shreyas Sekar, assistente professore di gestione operativa presso l’Università di Toronto
Citando uno studio della Cornell University, la BBB ha osservato che le recensioni autentiche contenevano descrizioni più specifiche del prodotto o del servizio stesso, mentre le recensioni false includevano dettagli più estranei di “spettacità”, come un anniversario di matrimonio con il coniuge o un viaggio d’affari.
Quando si tratta di individuare recensioni reali, gli esperti affermano che i consumatori possono cercare le designazioni di “acquisto verificato” e anche vedere come l’azienda risponde alle recensioni negative.
È una buona idea cercare dettagli sulla sua situazione particolare o sul suo utilizzo specifico, ha sostenuto Sekar. Se acquisti le cuffie per andare al lavoro o per fare jogging, cerca recensioni che menzionino questi usi specifici.
Penso che la maggior parte delle recensioni (reali) tendano ad avere un mix di elementi positivi e negativi, come le persone che dicono: “Per me funziona così. Ecco perché per me non funziona”. Quindi, anche se si tratta di una recensione a quattro stelle, se sembra onesta e più equilibrata, le darei più peso di una recensione a cinque stelle, ma questo non aggiunge davvero valore.
Shreyas Sekar
Quando si tratta di influencer marketing o di campioni gratuiti in cambio di recensioni, le aziende e i marchi dovrebbero rivelare tale relazione, ha affermato Barry Alexander, direttore del marketing e della diversità presso la Canadian Marketing Association. L’associazione dispone di un codice etico e di norme, oltre a una legislazione che regola il funzionamento delle imprese ed evita le “pratiche di marketing ingannevoli”.
Dopotutto, anche i marchi di qualità vogliono recensioni veritiere, sostiene Alexander. In un certo senso, consumatori e aziende fanno parte della stessa squadra: cercano esperienze autentiche.
“Penso che le recensioni siano uno dei tanti modi in cui un’azienda può ottenere dati sulle prestazioni del proprio prodotto”, afferma Alexander. Molte aziende, a causa dell’importanza delle recensioni, incentivano effettivamente i consumatori dopo aver acquistato il prodotto a pubblicare e fornire feedback in modo che possano continuare a saperne di più e migliorare il proprio prodotto. Quindi le recensioni sono amiche di molti marchi. »
