Qualche settimana fa Ingrid ha comprato un sacchetto di patatine fritte surgelate in un supermercato. Quando ha aperto il pacco, questa Montoise ha trovato una specie di massa brunastra sgradevole. Come consumatore, cosa puoi fare in una situazione del genere?
“Sono andato a fare la spesa nel negozio Aldi a Ghlin e ho comprato un sacchetto di patatine surgelate. Quando sono tornato a casa, sono rimasto stupito.” dice a Ingrid tramite il pulsante arancione Avvisaci.
All’interno della confezione di plastica vede una specie di… “grande blocco” brunastro difficile da identificare. “Non avevo idea di cosa potesse essere. E aveva un cattivo odore. La mancanza di igiene è scandalosa. È anche possibile avere avvelenamenti o altre malattie.”protesta La Montoise.
Disgustata e preoccupata, Ingrid torna velocemente al supermercato con la sua borsa per mostrare la sua scoperta al servizio clienti. “Il dipendente si è prima scusato. Poi mi ha detto che probabilmente era grasso, che le patatine erano state lasciate sott’olio durante la lavorazione del prodotto in fabbrica. E questo può succedere”, spiega la giovane donna. “Poi ha ripreso la borsa e mi ha rimborsato direttamente.”aggiunge.
Il principio del rimborso in caso di problema individuato da un cliente è “molto chiaro”, secondo il portavoce dell’Aldi. Se una persona non è soddisfatta della qualità del proprio acquisto, può richiedere un rimborso nel proprio negozio. “Idealmente, questa richiesta è accompagnata dalla ricevuta. Inoltre è sempre preferibile restituire il prodotto stesso in modo da poter approfondire ulteriormente questo reclamo in modo molto mirato”, consiglia Jason Sevestre.
Il servizio clienti mi ha rimborsato e segnalato direttamente
In ogni caso, il portavoce consiglia vivamente di contattare il servizio clienti della catena di supermercati, spiegando i fatti nel modo più dettagliato possibile, utilizzando ad esempio delle foto. “Possiamo così gestire il reclamo con il nostro dipartimento qualità che, a sua volta, gestisce il reclamo con il nostro fornitore. Questa è una procedura che applichiamo ogni volta.”assicura Jason Sevestre.
Sostegno che Ingrid conferma. “Hanno fatto tutto secondo le regole. Il servizio clienti ha immediatamente fatto una segnalazione per spiegare la situazione.”assicura Montoise.
Secondo il portavoce, l’obiettivo è verificare se si tratta di un caso isolato oppure no. “Se notiamo diversi reclami simili riguardanti lo stesso lotto di prodotto durante lo stesso periodo, rimuoveremo dalla vendita i lotti interessati. spiega Jason Sevestre. “Se ciò comporta un rischio per la sicurezza alimentare, contattiamo anche l’Afsca in modo proattivo.”Aggiunge.
Contatta direttamente Afsca
In quanto consumatrice, la stessa Ingrid avrebbe potuto contattare direttamente l’agenzia federale per la sicurezza della catena alimentare (Afsca) per riferire questa situazione e ottenere informazioni.
Qual è quindi la procedura da seguire? Se si trova qualcosa di sospetto in un prodotto alimentare, Afsca consiglia innanzitutto di non consumare il prodotto in questione, a causa dei possibili rischi di trasmissione di microbi.
Quindi puoi contattare l’agenzia federale. “Per qualsiasi domanda o reclamo riguardante uno stabilimento o un prodotto della catena alimentare, i consumatori possono contattare il nostro punto di contatto. Il modulo online è il modo più efficiente e veloce. Ci consente di raccogliere tutte le informazioni necessarie per gestire correttamente una domanda o un reclamo., indica Aline Van Den Broeck, portavoce dell’Afsca. Puoi anche utilizzare il numero verde gratuito 0800 13 550 oppure inviare un’e-mail a [email protected].
Se necessario, i nostri ispettori effettuano un’ispezione in loco
È importante sapere che presentare una denuncia è l’unico modo per avviare un’indagine. “I reclami vengono inoltrati ai nostri ispettori, attivi sul campo, che poi, se necessario, effettuano un’ispezione in loco., spiega il portavoce. È possibile organizzare un sopralluogo nel punto vendita e presso il produttore del prodotto per verificare che tutto sia in ordine.
In caso contrario, Afsca può richiedere il ritiro dei prodotti dalla vendita e avviare un richiamo del prodotto. “Nel 2022, il 15% dei richiami di prodotti effettuati, ovvero 41 richiami su un totale di 289, sono stati dovuti alla rilevazione di rischio fisico. Vale a dire la presenza di corpi estranei come ad esempio pezzi di vetro o di metallo.spiega Aline Van Den Broeck.
Una media di 20 reclami al giorno
Nel caso di questo sacchetto di patatine fritte, come facciamo a sapere se questo grumo brunastro rappresenta un rischio per la salute? Secondo il portavoce solo un’indagine eventualmente abbinata ad un’analisi potrà fornire una risposta. “Da qui l’importanza di presentare un reclamo al nostro punto di contatto”, sottolinea.
Una volta completata l’indagine dell’Afsca, la persona che l’ha contattata riceve un seguito sul suo fascicolo. “Contribuisci così, come consumatore, a una maggiore sicurezza alimentare.” incoraggia ancora Aline Van Den Broeck.
Secondo lei, il numero di reclami è in aumento, riflettendo la crescente preoccupazione dei consumatori per la sicurezza alimentare. “Sempre più di loro si rivolgono al punto di contatto. Nel 2022 abbiamo ricevuto e trattato 4.998 reclami, una media di 20 reclami per giornata lavorativa.conclude il portavoce.
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