Brigitte Auriacombe ha un dottorato in scienze gestionali presso l’Università di Lione. La sua ricerca presso il Lifestyle Research Center si concentra sull’esperienza di clienti e dipendenti nelle attività di servizio. Ha scritto, insieme a Véronique Cova, una pubblicazione nel 2017, Mancia: cosa ne pensano gli attori.
I camerieri prendono la mancia come simbolo della soddisfazione del cliente. Perché non è sempre così? La soddisfazione è l’interpretazione dominante emersa da questo lavoro: la mancia è un contro-dono, l’espressione di gratitudine nell’ambito di un lavoro visibile, gratificante per il dipendente. Ma ci sono altre tre interpretazioni. La mancia può fungere da supplemento al prezzo di un servizio in aggiunta a quanto originariamente previsto. Riguarda il contratto.
La tradizione del bere la mancia in tazza a Clermont-Ferrand
Poi c’è il problema della relazione, tra il dipendente e il cliente. Sono casi di persone che donano sistematicamente, indipendentemente dal servizio e dal fatto che sia buono o meno. È quindi un rapporto di potere, diciamo: non siamo dello stesso mondo. La mancia segna una distinzione sociale, quindi è l’opposto del primo caso, è avvilente. Infine, c’è un consiglio di amicizia: lasciamo una mancia perché è questo server specifico a servirci. Da parte del cliente, queste interpretazioni possono essere combinate.
Perché le nuove generazioni lasciano poca o nessuna mancia? Questa è una questione delicata. Non penso che sia così. La mancia rimane un segno di apprezzamento, quindi persiste attraverso le generazioni, naturalmente secondo l’influenza familiare dei giovani.
Alcuni paesi lo praticano ancora fortemente, cosa c’è di diverso con la Francia? La differenza è la cultura. Negli Stati Uniti la mancia è istituzionale. In tutte le professioni di servizio gli stipendi vengono ridotti di un terzo, la norma è la mancia, altrimenti i dipendenti non possono sopravvivere. Ciò equivale a rendere il dipendente dipendente dal cliente. Quando questi clienti vengono in Francia, ragionano con questa logica e danno mance molto alte. A differenza della Cina, ad esempio, o dei paesi con un’eredità comunista, dove la mancia è un insulto, è una mancanza di rispetto, di disprezzo. In Francia l’usanza continua con grande flessibilità.
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par Anna Modolo
