All’alba della partenza per le vacanze, molti belgi si ritrovano nell’incertezza. Hanno prenotato un viaggio tramite Neckermann presso la filiale francese del tour operator FTI, dichiarata fallita all’inizio di giugno. Oggi questi viaggiatori non sanno se il loro soggiorno verrà cancellato o meno. E se verranno rimborsati. È il caso di Sabrina, residente a Braine-l’Alleud. Neckermann deplora questa situazione molto complicata e l’attuale vaghezza giuridica.
“Siamo arrabbiati con Neckermann e FTI, siamo tenuti in ostaggio”. deplora Mika. “La nostra pratica è bloccata, è scandaloso. Lavoriamo tutto l’anno per goderci le vacanze”., Cathy si arrabbia. “Non so più cosa fare: partire, non partire, cancellare, non cancellare”, chiede ancora Alonso.
Negli ultimi dieci giorni molti di voi ci hanno inviato un messaggio tramite il pulsante arancione Avvisaci per denunciare una situazione allo stesso tempo stressante e complicata, legata alle difficoltà finanziarie del gruppo FTI, il terzo operatore turistico europeo. È uno dei 40 partner del tour operator belga Neckermann.
Questo è anche il caso di Sabrina, residente a Braine-l’Alleud, nel Brabante Vallone. Insieme al suo compagno Michael ha prenotato all’inizio dell’anno un viaggio con volo e hotel presso un’agenzia Neckermann a Charleroi. “La nostra partenza è prevista per il 27 luglio per Malta per due adulti e due bambini. L’agenzia ha sottoscritto questo soggiorno con FTI France. E il nostro viaggio è notevolmente compromesso. La nostra famiglia è disperata” confida la madre.
Cos’è esattamente? Come spiegare queste incertezze? Innanzitutto dobbiamo tornare all’inizio di giugno. Il gruppo FTI annuncia il fallimento della sua società madre situata in Germania. Sono interessati quasi 2.000 file di prenotazione con FTI Germania tramite Neckermann in Belgio. “Non c’era nessun acquirente. Tutte le prenotazioni sono state quindi cancellate e i clienti potranno recuperare i propri soldi tramite il fondo di garanzia tedesco., indica Leen Segers, portavoce di Neckermann. Sono quindi garantiti un nuovo viaggio o il rimborso. “La procedura è in fase di finalizzazione e, non appena ciò avverrà, informeremo i clienti interessati.assicura.
L’avvio di questa procedura di insolvenza in Germania colpisce anche altri operatori del gruppo, come FTI Voyages in Francia. E lì la situazione non è così chiara. “Una settimana fa abbiamo appreso che questa filiale francese è in amministrazione controllata. La società quindi non ha dichiarato fallimento ed è tutelata dai creditori. Un giudice di Mulhouse ha esteso questo controllo giurisdizionale fino al 15 luglio. La speranza dell’amministratore è di trovare per allora un acquirente. Ma questo significa che FTI Voyages, per il momento, non è in bancarotta. Per noi questo complica enormemente le cose”. spiega Leen Segers.
Messaggi contraddittori, poco chiari, perfino confusi
Secondo il portavoce sono interessati circa 140 dossier della Neckermann. Questi clienti belgi potranno andare in vacanza? Il loro viaggio verrà cancellato e rimborsato? Con l’avvicinarsi delle date di partenza per alcuni, finora l’incertezza ha dominato.
“L’intero settore dei viaggi, e in particolare gli agenti di viaggio in quanto rivenditori, si trovano di fronte a messaggi contrastanti, poco chiari e persino confusi, sia sulla solvibilità di FTI che sul destino dei viaggi prenotati. Nonostante le nostre procedure, riceviamo pochissime notizie da FTI Viaggi in Francia”, si è pentito di Leen Segers.
Anche la federazione belga dei tour operator segue da vicino la situazione. “Insieme all’intero settore stiamo lavorando con i nostri avvocati per trovare soluzioni”.assicura Pierre Fivet, portavoce dell’ABTO.
Ricorda che una direttiva europea prevede che ogni viaggiatore, indipendentemente dal paese di residenza in Europa, debba essere assicurato dal tour operator in caso di insolvenza. “Il consumatore va tutelato, è la legge. Esiste infatti un contratto di viaggio tra il cliente, in questo caso belga, e il tour operator FTI France. Vende i suoi viaggi tramite agenzie di viaggio come Neckermann. Sono quindi solo intermediari. Il loro ruolo è fornire informazioni ai clienti, ma non sono responsabili del buon andamento del viaggio. Questa responsabilità spetta a FTI”, spiega Pierre Fivet. Il problema è che la filiale francese non è stata ancora dichiarata fallita.
Tutti i viaggi fino al 31 agosto cancellati senza penalità?
Recentemente è emerso un barlume di speranza per i viaggiatori. Come sottolinea Alonso, che ha prenotato un viaggio a Tenerife presso un’agenzia Neckermann a Bruxelles, la società FTI Voyages annuncia sul suo sito web che tutti i viaggi fino al 31 agosto potranno essere cancellati gratuitamente. “In agenzia la signora mi ha detto che dovevo scrivere io stessa una richiesta di cancellazione della mia pratica che avrebbe potuto trasferire alla FTI. Non capisco perché Neckermann non lo faccia direttamente per i suoi clienti.” protesta.
Secondo Pierre Fivet è proprio questa la procedura da seguire. “Spetta al consumatore richiedere tale annullamento, non all’agenzia di viaggi poiché il contratto si conclude tra il cliente e l’operatore turistico, anche se esiste un intermediario”spiega il portavoce.
Quindi tutti i viaggi possono essere cancellati? Purtroppo non è così. “Se l’agenzia di viaggi, come Neckermann, ha già versato alla FTI una parte del denaro versato dal viaggiatore, la situazione si complica. sottolinea Pierre Fivet.
Questo è il caso di Sabrina. “In totale il nostro viaggio è costato 3.900 euro. Rimangono 1.025 euro da pagare. Neckermann Belgium ha già versato parte del mio deposito a FTI France e sul suo conto sono rimasti 1.300 euro. Ho chiesto loro di rimborsarmi questa somma, ma mi hanno detto che questa somma è bloccata fino al 15 luglio.” denuncia la madre.
Inoltre ha appena ricevuto un’e-mail dal tour operator belga che conferma questa informazione: “FTI ha accettato di cancellare i file fino al 31 agosto senza alcun addebito. D’altra parte i fascicoli in cui Neckermann ha già pagato alla FTI non possiamo toccarli né rimborsare i clienti”.
Non avendo ottenuto informazioni chiare, è stata la stessa Sabrina a contattare l’hotel di Malta comunicandole che la sua prenotazione era stata cancellata. “Dovremmo quindi prendere l’aereo ed effettuare una nuova prenotazione in albergo, anche se abbiamo già pagato l’alloggio tramite Neckermann.”deplora il residente di Braine-l’Alleud.
Ogni file è diverso e richiede una risposta personale
Per il momento il portavoce del tour operator belga consiglia di aspettare. Sottolinea che ci sono molte differenze. Ad esempio, non tutti i voli possono essere cancellati. “Ogni file è diverso e richiede una risposta personale. Ciò significa che per alcuni clienti ci vorrà un po’ più di tempo. E’ così complicato perché la situazione non è diffusa”si è rammaricata Leen Segers.
“È molto difficile fornire informazioni giuridicamente corrette. L’intero settore belga è infastidito da questa situazione”, confirme Pierre Fivet. “Per i clienti è uno scandalo”stima il portavoce della federazione.
Atteggiamento inaccettabile di Neckermann
Molti clienti Neckermann lamentano comunque la mancanza di informazioni da parte del tour operator. “Io stesso non sono stato avvisato. Ho appreso dal telegiornale delle difficoltà della FTI e delle ripercussioni sui clienti belgi di Neckermann. Allora mi sono recato all’agenzia di Charleroi per avere informazioni.” deplora Sabrina. Secondo lei, sui social network è stato creato un gruppo di una cinquantina di persone per condividere informazioni su questo argomento. “Atteggiamento inaccettabile da parte di Neckermann che non informa i suoi clienti. 20 giorni prima della mia partenza non ho alcuna garanzia che il mio viaggio avrà luogo”, fuma anche Marie-Pauline. E anche alcuni clienti, che sono già andati all’estero, parlano delle loro difficoltà a tornare in Belgio.
In ogni caso, il tour operator belga assicura di fare del suo meglio per assistere i propri clienti nella ricerca della soluzione migliore per il loro caso specifico. “Cerchiamo di aiutare i nostri clienti il più possibile, a seconda della loro situazione. Chiediamo loro molta pazienza, ne siamo consapevoli. Questa incertezza è difficile per tutti. Cerchiamo di trovare soluzioni dalla mattina alla sera.”assicura Leen Segers.
Devo solo aspettare senza saperlo
I viaggi previsti per questa estate potranno svolgersi? “Non la penso così. Ma non posso dare certezze. Forse in alcuni casi la FTI ha già pagato le compagnie aeree.”, sottolinea Pierre Fivet. “Stiamo lavorando con Test-Achats per comunicare sull’argomento ma, viste le difficoltà, è complicato. Non vogliamo diffondere informazioni false”.Aggiunge.
Di fronte a queste incertezze, Sabrina e Michael rimangono delusi. “Aspettiamo con ansia questi meritati momenti di riposo come famiglia. Non possiamo modificare le date delle nostre ferie con i nostri rispettivi datori di lavoro.” confida la madre di famiglia.”Sono davvero stressato. Sono bloccato. Se prenoto un’altra vacanza e FTI trova un acquirente, potrebbe essermi offerto un altro soggiorno. E non verrò rimborsato. Quindi non mi resta che aspettare senza saperlo. Siamo palline da ping pong. Tutti si scaricano la patata bollente.”protesta.
Nonostante tutto, la residente di Braine-l’Alleud spera ancora oggi di poter ottenere rapidamente una risposta chiara e di risparmiarsi le vacanze.
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