Serie Febbre è finito. Abbiamo sentito tutto di questa serie: è fantastica, è spazzatura, è una caricatura, è profetica. Al di là delle considerazioni sulla sceneggiatura e di altre scelte artistiche, questa serie demistifica soprattutto il ruolo del comunicatore di crisi e mette in luce una professione spesso fantasticata. Artigiano ombra e spin doctor manipolatore, leggiamo a volte. Tuttavia questa serie ci permette di fornire alcuni dettagli sulla realtà di questa professione. Discernere la realtà dal mito. Tranne quando a volte i due si incontrano.
Nella vita reale, Febbre, cosa dà? La serie ci illumina innanzitutto sul ruolo della comunicazione di crisi, che non salva il mondo. Vorremmo poter dire il contrario ma purtroppo non è così. Il comunicatore, invece, gioca un ruolo decisivo nello sviluppo di strategie e azioni positive per ripristinare una reputazione danneggiata. Il suo ruolo è quello di portare un’altra prospettiva in una situazione critica, uno sguardo neutro, calmo ed esperto. Partecipa attivamente all’insieme. Il ruolo di un buon comunicatore di crisi è soprattutto saper anticipare, gestire e monitorare.
Per quanto riguarda la fattualizzazione, sentiamo nella serie: “facciamo la trapunta, li lasceremo scontrarsi mentre noi stiamo al caldo sotto il piumone”, quando l’hashtag bounty accende i social network e le comunità di estrema sinistra si confrontano con quelle di estrema destra. In questo caso, gli strumenti sono fondamentali per valutare una situazione e concretizzarla. E la serie nella sua narrazione lo illustra bene.
Aggiornare significa verificare la portata e la portata di un fenomeno: chi parla, con che toni, qual è il volume dei messaggi, quali sono gli hashtag popolari, cosa dicono e in quanto tempo? Quando “Camere di eco indigeniste” rabbia tra di loro, la giusta postura da adottare è stare lontani. Quando ottengono un’opinione neutrale, dobbiamo agire e rapidamente! Senza fattualizzazione il comunicatore non può definire la giusta strategia, il sentimento non può funzionare. La buona notizia: i social network e gli strumenti correlati consentono ormai questa attualizzazione in modo semplice, efficace e consolidato. Bisogna quindi padroneggiare gli strumenti, tutti gli strumenti, sia nella loro configurazione che nei loro codici e operazioni.
Collegamento centrale tra il cliente e il comunicatore
Altro punto interessante, in una situazione di crisi, il legame tra il cliente e il comunicatore è centrale. In questo senso la serie ha ragione. La vicinanza c’è. Quindi no, non è necessario arrivare al punto di “innamorarsi”, né prendere il suo telefono per proteggerlo, ma questo legame di vicinanza e fiducia ci permette di andare avanti e agire come partner. Questo legame si basa sulla fiducia reciproca e sulla capacità di reagire rapidamente, in qualsiasi momento. È proprio perché esiste questo legame che la strategia terrà conto delle specificità del cliente e sarà quindi più efficace.
In termini di creatività, in Febbre, i comunicatori che circondano il Racing football cercano la strategia “giusta” per rispondere alla tempesta che sta attraversando il club. Per rafforzare la reputazione del club, l’obiettivo è imporre la propria narrativa. La crisi può essere anche una meravigliosa opportunità per trasformare sinceramente e profondamente un modello come quello di diventare una “mission based company”. Nella serie, il passaggio da club a cooperativa ne è una dimostrazione. Anche se l’idea a prima vista sembra inverosimile, in realtà è tutt’altro che folle. Questa è l’essenza stessa della crisi: accelerare il cambiamento. Ma il cambiamento reale e sincero non è una “favola” ma una realtà applicata.
Infine, esperienza e padronanza delle tecniche. La perfetta conoscenza delle opinioni, dei relè e delle leve della percezione è una chiave essenziale per una buona gestione delle crisi. Sarà raddoppiato dalla padronanza delle tecniche tradizionali di gestione della crisi e di quelle di espressione sui social network. La perfetta conoscenza e padronanza delle tecnologie digitali è un’opportunità per ascoltare, comprendere e agire.
C’è da scommettere che l’interesse per questa professione si rafforzerà dopo la messa in onda di tutte le puntate di Febbre. Sta a noi aiutarli a scoprire l’interesse e la forza dietro le quinte.
