In un contesto in cui il percorso del cliente è ora orchestrato da una moltitudine di team, i tradizionali sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) stanno mostrando i loro limiti.
Gli strumenti CRM richiedono un’evoluzione per soddisfare le crescenti richieste di un’esperienza cliente senza soluzione di continuità. Secondo Finance Online Reviews, un’implementazione efficace del CRM può aumentare le vendite del 29% e migliorare l’accuratezza delle previsioni di vendita del 42%. Ciò evidenzia l’importanza di una rivalutazione approfondita dei sistemi attuali al fine di ottimizzarli ed evitare le insidie di una gestione frammentata.
In precedenza, il CRM operava secondo un modello sequenziale, in cui la gestione del cliente veniva trasferita da un team all’altro in modo lineare. Oggi si basa su un modello collaborativo e parallelo, in cui il team di vendita occupa un posto centrale, mentre altri team intervengono strategicamente per fornire valore nelle diverse fasi del percorso del cliente. Questo nuovo modello rivela una lacuna fondamentale nei tradizionali sistemi CRM, progettati per processi di vendita lineari, che sono ormai inadeguati in un ambiente più complesso e interconnesso.
L’impatto di una collaborazione frammentata
Per supervisionare le operazioni con i clienti, i team di vendita spesso fanno affidamento su una moltitudine di strumenti di comunicazione come e-mail, chat e riunioni per collaborare al di fuori dei sistemi CRM. Questa diversità di canali crea una frammentazione degli scambi, dove le informazioni essenziali non sono sempre centralizzate nel CRM. Questa disconnessione con i diversi strumenti limita la visibilità su tutti i processi attuali, complica la responsabilità dei team e danneggia la coerenza e la qualità dei prodotti o servizi forniti al cliente. In assenza di una visione chiara, gli sforzi sono dispersi e i team faticano a tenere il passo con l’evoluzione delle richieste dei clienti, il che ha un impatto negativo sull’efficienza complessiva.
Immaginiamo uno scenario reale in cui un cliente invia una richiesta complessa che richiede la collaborazione di più team: il team di vendita riceve la richiesta, ma per rispondere in modo efficace deve coinvolgere esperti di marketing del prodotto, avvocati e un esperto tecnico. Ad ogni scambio si possono perdere dettagli importanti e la richiesta iniziale, che alla fine arriva al team tecnico, può essere alterata da interpretazioni intermedie. Questa mancanza di accesso diretto alla richiesta originale complica il compito dei team, che devono destreggiarsi tra informazioni a volte incomplete o errate. Questo approccio frammentato, oltre ad allungare i tempi necessari per sviluppare le proposte commerciali, aumenta anche il rischio di errori, minacciando così non solo la qualità dei deliverable, ma anche l’intero customer experience.
Una nuova visione della gestione della relazione con il cliente
Oggi le aziende devono capire che la gestione del percorso del cliente richiede una maggiore collaborazione tra i diversi dipartimenti. I team di vendita, per essere efficaci, non possono più operare in silos; hanno bisogno di comunicare in modo fluido con gli altri dipartimenti. Questa esigenza richiede una trasformazione profonda degli attuali sistemi CRM. È fondamentale adottare una piattaforma unificata che integri sia i canali di comunicazione che gli strumenti di coordinamento. Tale piattaforma offre a ciascun team un accesso trasparente alle informazioni sui clienti, promuovendo una gestione più armoniosa del percorso del cliente.
Inoltre, un CRM collaborativo e unificato ottimizza i flussi di lavoro e semplifica gli scambi tra i team, garantendo così monitoraggio in tempo reale e interventi proattivi in ogni fase del customer experience. Ogni interazione è documentata e tracciabile, consentendo una chiara attribuzione delle responsabilità e una migliore visibilità dei processi. Eliminando le comunicazioni esterne sparse come e-mail e chat, si riducono gli errori e i ritardi di comunicazione, accelerando l’esecuzione delle attività, migliorando la precisione della risposta e, in definitiva, aumentando la soddisfazione del cliente.
La moderna gestione del percorso del cliente rende obsoleti i CRM tradizionali. Per rivalutare efficacemente questi sistemi, è essenziale considerare i seguenti punti:
- Analisi delle abitudini di utilizzo: è fondamentale capire come viene effettivamente utilizzato il CRM. Se i team di vendita devono ancora fare affidamento su strumenti esterni per collaborare, ciò rivela una disconnessione tra il CRM e il flusso delle interazioni con i clienti.
- Valutazione della visibilità del processo: lo stato di avanzamento delle interazioni con i clienti dovrebbe essere chiaro e accessibile a tutti i team coinvolti. Se la tracciabilità delle responsabilità in ogni fase del percorso non è ben definita, i processi diventano opachi, rendendo inefficace la gestione.
- Misurare l’efficacia del team: ritardi e imprecisioni sono spesso il risultato di flussi di lavoro disorganizzati e informazioni isolate. Il passaggio a un CRM collaborativo risolve questi problemi fornendo panoramica e una migliore sincronizzazione.
- Raccolta del feedback dei dipendenti: gli utenti dei sistemi CRM, siano essi commerciali o operativi, possono fornire preziosi feedback sui miglioramenti necessari. Coinvolgere questi team nel processo di valutazione è essenziale per identificare i punti di attrito e proporre soluzioni adeguate.
- Allineamento degli strumenti con gli obiettivi aziendali: in definitiva, un CRM dovrebbe essere uno strumento al servizio degli obiettivi strategici dell’organizzazione. Che si tratti di migliorare il servizio clienti, incrementare le vendite o fidelizzare, è necessario adattarsi alle esigenze di crescita e di esperienza del cliente.
Adottando un CRM collaborativo, le organizzazioni non solo possono creare valore in ogni fase del percorso del cliente, ma anche distinguersi dalla concorrenza fornendo un’esperienza cliente centralizzata, fluida e trasparente. Questo tipo di soluzione migliora il coordinamento tra i team, semplifica i flussi di lavoro e consente di soddisfare meglio le aspettative dei clienti raggiungendo al contempo gli obiettivi strategici dell’azienda.
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