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Archiviato a fine ottobre, questo nuova fattura invertirebbe il consenso, lasciando che coloro che desiderano iscriversi in una lista vengano vagliati. Gli altri lo sarebbero Infatti irraggiungibile. Tuttavia, in Marocco, queste infelici chiamate per il 97% dei francesi che si dicono infastiditi da questa operazione sono il sostentamento di numerosi dipendenti del settore dell’offshoring, in particolare dei dipendenti dei call center focalizzati sulla gestione delle relazioni con i clienti.
Basso rischio per i giocatori strutturati in Marocco
Youssef Chraiibipresidente del gruppo Outsourcingoperatore specializzato nella gestione in outsourcing delle relazioni con i clienti, spiega a Médias24 che non è la prima volta che i call center in Marocco si trovano ad affrontare restrizioni normative.
Le agenzie specializzate nel telemarketing, spesso monoattività, sono quelle che rischiano di essere maggiormente colpite da questa proposta di legge, precisa Youssef Chraibi. Queste strutture, meno diversificate, potrebbero così vedere la loro attività contrarsi. Al contrario, gli outsourcer generalisti sono stati in grado di sviluppare un’offerta completa, che consente loro di mantenere la propria competitività e crescita nonostante queste restrizioni, secondo il nostro interlocutore.
“Il settore dei contact center in Marocco ha già affrontato numerosi sviluppi normativi simili in Francia con, ad esempio, l’istituzione della lista di opposizione Bloctel nel 2016. Queste norme hanno avuto l’effetto di una graduale diminuzione dell’attività di teleprospezione, che rappresenta oggi meno del 20% dei ricavi dei contact center in Marocco.
“Questa transizione ha spinto gli operatori marocchini a diversificare i propri servizi, in particolare concentrandosi sulla gestione delle interazioni inbound, come il servizio clienti e il supporto tecnico, BPO (Business Process Outsourcing), attività di back office esternalizzate, nonché canali digitali e scritti, come email, chat e social network, che soddisfano le nuove aspettative dei consumatori.
Secondo alcuni studi, entro il 2026 le interazioni vocali dovrebbero rappresentare meno del 50% dei flussi di clienti, a favore dei canali digitali. Questo cambiamento favorisce i giocatori che hanno saputo adattarsi a queste nuove esigenze
“Oggi, una percentuale crescente di clienti in Europa richiede di lavorare solo su file opt-in, cioè composti da potenziali clienti che hanno dato il loro esplicito consenso. Questa pratica, già diffusa, riduce il potenziale impatto di questa nuova regolamentazione per i principali giocatori marocchini che hanno anticipato questa transizione rafforzando la propria esperienza in questi settori.
“Anche il mercato globale dei contact center si sta evolvendo con l’aumento delle soluzioni di intelligenza artificiale, automazione e gestione omnicanale. Secondo alcuni studi, le interazioni vocali dovrebbero tenere conto di questo fenomeno meno del 50% i clienti fluiscono da qui 2026a beneficio dei canali digitali. Questo cambiamento favorisce i giocatori che hanno saputo adattarsi a queste nuove esigenze”.
“In conclusione, se questo regolamento segna un ulteriore passo avanti nella tutela dei consumatori, lo rappresenta soltantoun rischio basso per gli operatori strutturati del settore in Marocco. La loro capacità di innovazione, unita alla diversificazione delle loro attività, garantisce la resilienza di questo modello economico”.
Promozione telefonica, pratica ancora diffusa nei piccoli call center
L’impatto si farà quindi sentire soprattutto all’interno dei call center piccola dimensione, la cui attività principale rimane il freddo. Rappresenta 20% dell’intera attività di CRM (customer relationship management), una delle componenti dell’ecosistema offshoring, sottolinea Ayoub Saudsegretario generale della Federazione nazionale dei call center e delle professioni offshoring (FNCAMO), affiliato al sindacato marocchino (UMT).
“Come sindacato dei lavoratori, mi concentrerò soprattutto sull’impatto sui dipendenti. Ci sarà sicuramente un impatto se questa legge verrà effettivamente adottata, come è avvenuto quattro anni fa con l’adozione in Francia della legge volta a regolamentare le vendite telefoniche e la lotta alle chiamate fraudolente.
Il Marocco dispone solo di una cinquantina di call center strutturati sugli 800 call center individuati.
“Gran parte di 800 call center dichiarati a l’ANRT sono piccoli call center la cui attività principale è la chiamata a freddo che implica televendite, teleprospezione o raccolta dati. Questi call center impiegano migliaia di persone, principalmente dipendenti provenienti dall’Africa sub-sahariana che generalmente non vengono dichiarati. Insomma, il Marocco conta solo una cinquantina di call center strutturati sugli 800 call center individuati.
“In assenza, soprattutto, di potenzialità riqualificazione professionalel’applicazione di questa legge in Francia potrebbe avere un impatto sull’occupabilità, generando eventualmente licenziamenti. Per consentire la riqualificazione di questi dipendenti che attualmente operano nel mercato telefonico, dobbiamo considerare la creazione di un gruppo consultivo interprofessionale di supporto (GIAC) del settore, garantire la formazione professionale e investire nel capitale umano”, conclude Ayoub Saoud.
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