Con una valutazione complessiva di 2,9 stelle su 5, il centro psichiatrico Toises di Losanna non gode di una reputazione stellare su Google. La dozzina di stabilimenti dello stesso gruppo situati in Svizzera non se la passano molto meglio. Per migliorare la propria immagine su Internet, la clinica ha quindi avviato a settembre una “campagna di promozione”. In sintesi, incoraggia i pazienti soddisfatti a condividere la loro esperienza positiva direttamente sul motore di ricerca. Le opinioni più severe vengono filtrate e mantenute in forma anonima “internamente”.
Risultato: nelle ultime due settimane, 17 delle 19 nuove recensioni di Google hanno assegnato a Les Toises 5 stelle. Un punteggio sovietico, soprattutto se lo confrontiamo con i risultati prima della “campagna di valorizzazione”. Internamente, l’approccio sta provocando discussioni. È considerato “eticamente discutibile” da alcuni collaboratori, soprattutto in un campo delicato come la psichiatria, dove i rapporti di fiducia e trasparenza sono essenziali. Un medico nota inoltre che le difficili condizioni di lavoro a Les Toises pesano “ovviamente” sull’immagine della clinica: “Ci sono molti burnout, molti colleghi sono in congedo. Alcuni pazienti sono stufi perché continuano a cambiare terapista”.
La direttrice del centro di psichiatria e psicoterapia, Franziska Gamma, indica che “gli ultimi sondaggi mostrano che i pazienti sono per lo più soddisfatti delle cure ricevute all’interno della struttura”. Allora perché filtrare le recensioni dei pazienti? “L’obiettivo è migliorare la loro esperienza. Vogliamo tenere conto delle testimonianze negative internamente perché è più produttivo. Questo ci permette di entrare nel dettaglio per migliorare i nostri servizi”. Infine, precisa che il tasso di assenteismo è inferiore al 3,5%, “il che indica una salute abbastanza buona tra i dipendenti”.
Una normativa che non potrebbe essere più chiara
Il codice deontologico della Federazione dei medici svizzeri (FMH) è formale. Vi si legge che è “vietato influenzare pazienti o terzi al fine di ottenere valutazioni o commenti positivi o negativi” sui motori di ricerca. Lo stesso codice, all’articolo 1, ricorda che è fondamentale “promuovere un rapporto di fiducia tra medico e paziente”. Contattata, la FMH non ha voluto commentare i metodi della clinica in questione.
