Lei è CIO della Mobiliare da più di un anno. Quali sono stati i momenti salienti finora?
Uno dei momenti salienti è stato il mio coinvolgimento diretto nello sviluppo della nostra strategia aziendale. La completa modernizzazione del nostro ambiente IT è un elemento centrale di questa strategia. Non stiamo solo facendo avanzare la digitalizzazione, ma stiamo anche gradualmente sostituendo i nostri sistemi legacy. Questo processo presenta molte sfide, ma offre anche enormi opportunità. Inoltre La Mobiliare si è rivelata un’azienda che offre fin dall’inizio un ambiente molto positivo, nel quale mi trovo molto bene.
Come state affrontando voi e La Mobiliare questa modernizzazione dell’IT?
Per noi modernizzazione significa fare affidamento su un’infrastruttura IT agile e orientata al futuro. Questi cambiamenti non riguardano solo la tecnologia, ma anche i nostri processi interni e, in ultima analisi, l’esperienza del cliente. Vogliamo creare una perfetta integrazione delle interazioni digitali e fisiche, in modo che i nostri clienti possano decidere liberamente quando e come connettersi con noi. Per fare ciò, abbiamo adattato il nostro portafoglio di progetti strategici per porre maggiore enfasi sulle iniziative di modernizzazione e dare priorità alle risorse di conseguenza. L’obiettivo è migrare più rapidamente alla nostra nuova piattaforma, flessibile e basata sul cloud, acquisendo efficienza e agilità.
Come si inserisce la sicurezza informatica in questa direzione strategica?
La sicurezza informatica è un argomento assolutamente prioritario per me, come per qualsiasi CIO. Le minacce stanno diventando sempre più complesse a causa dei progressi tecnologici. Gli attacchi stanno diventando sempre più sofisticati e si affidano sempre più all’intelligenza artificiale. Il prossimo grande cambiamento arriverà dall’informatica quantistica, che minaccia i nostri attuali metodi di crittografia. Questo è il motivo per cui ci stiamo preparando ora a introdurre chiavi di sicurezza quantistica. È essenziale essere sempre in prima linea nel progresso per proteggere i nostri sistemi e i dati dei nostri clienti e partner.
La Mobilière si è recentemente separata dalla piattaforma immobiliare Liiva e ha adeguato altre partecipazioni. Cosa guida queste decisioni?
Nell’ambito dello sviluppo della nostra strategia, abbiamo esaminato le nostre partecipazioni per concentrarci sul nostro core business, assicurazioni e pensioni. In tal modo ci siamo separati dalle piattaforme che non contribuivano direttamente a questo core business. Abbiamo abbandonato la piattaforma immobiliare Liiva perché il suo modello di business non soddisfaceva le nostre aspettative in termini di redditività. Abbiamo integrato Flatfox in un’altra holding, lo Swiss Marketplace Group. Allo stesso tempo, continuiamo ad avere filiali come il software gestionale Bexio, la piattaforma per la creazione di imprese Foundera o la piattaforma Buildigo per gli artigiani. Questi sono estremamente preziosi per noi perché rafforzano il nostro core business o ci aprono nuovi canali di distribuzione.
Quali progetti informatici sono attualmente in corso alla Mobiliare?
Oltre alla già menzionata grande iniziativa di modernizzazione nel settore danni, dove ci stiamo gradualmente spostando verso una nuova piattaforma digitale, stiamo attualmente migliorando e digitalizzando i processi di distribuzione nel settore pensionistico. L’obiettivo è migrare tutti i processi aggiornati nel cloud. Per fare ciò, utilizziamo il cloud Microsoft come base per molti dei nostri processi di trasformazione. Un’altra priorità nella trasformazione del cloud è l’uso dell’intelligenza artificiale per utilizzare i dati in modo più efficiente e aprire nuove opportunità per la creazione di valore. Questi progetti sono essenziali per il nostro posizionamento futuro.
Informazioni sull’intelligenza artificiale: circa un anno fa hai lanciato Mobi-ChatGPT, una soluzione AI per i tuoi dipendenti. Come viene utilizzato internamente?
Mobi-ChatGPT è ora ben integrato nel nostro lavoro quotidiano. Abbiamo circa 600 utenti al giorno; circa un terzo di tutto il nostro personale lo utilizza regolarmente. Particolarmente utile è la funzione “Chiedi il mio documento”, che consente ai dipendenti di caricare documenti e interrogare il chatbot in modo mirato. Inoltre, stiamo attualmente testando un’estensione chiamata “Chiedi al mio audio”, che consente di analizzare e riassumere file audio e video. Queste funzioni non solo ci permettono di aumentare la produttività, ma anche di migliorare i nostri processi interni.
La Mobiliare utilizza altri strumenti di intelligenza artificiale?
Sì, il nostro contact center Mobi24 e la nostra affiliata Protekta utilizzano l’intelligenza artificiale nel triage delle e-mail per classificare automaticamente i messaggi in arrivo e inoltrarli ai dipartimenti giusti o direttamente all’agenzia competente.
I clienti della Mobiliare possono utilizzare anche i servizi AI?
Per ora ci concentriamo principalmente sull’uso interno, per garantire innanzitutto il rispetto dei requisiti di qualità, sicurezza e legali. Non vogliamo rendere i sistemi di intelligenza artificiale disponibili ai clienti prima che siano completamente sviluppati. Il nostro obiettivo principale è aumentare la produttività dei nostri dipendenti garantendo al tempo stesso il rispetto di tutti i requisiti normativi.
In che modo l’intelligenza artificiale ha cambiato il modo in cui lavora il tuo reparto IT?
Abbiamo già compiuto progressi significativi. Ad esempio, utilizziamo l’intelligenza artificiale nello sviluppo di software per automatizzare la generazione di codice, l’analisi del codice esistente e la creazione di casi di test. Circa 500 dei nostri sviluppatori hanno seguito corsi di formazione continua in questo settore e utilizzano attivamente l’intelligenza artificiale nel loro lavoro quotidiano. Gli incrementi di efficienza che stiamo registrando in questo modo sono già percepibili. Utilizziamo l’intelligenza artificiale anche nel campo della sicurezza informatica.
Come utilizzate l’intelligenza artificiale nella sicurezza informatica?
L’intelligenza artificiale è in grado di analizzare enormi quantità di dati in tempo reale e di rilevare anomalie che potrebbero indicare potenziali attacchi informatici. Ciò ci consente di identificare e rispondere alle minacce più rapidamente.
L’intelligenza artificiale viene utilizzata anche nell’elaborazione dei sinistri?
SÌ. Quando segnalano un sinistro sul nostro sito web e nell’app, i clienti hanno la possibilità di descrivere il caso in un campo di testo. Come nella pubblicità “Chère Mobilière…”. L’intelligenza artificiale può estrarre informazioni dal testo della richiesta e quindi aiuta ad automatizzare il processo.
E quanto sono frequenti le affermazioni fraudolente che ti arrivano con le immagini generate dall’intelligenza artificiale?
In generale, vediamo che i truffatori utilizzano sempre di più l’intelligenza artificiale. Ad esempio, generano e-mail di phishing dall’aspetto serio con questa tecnologia. Sta a noi anticipare queste tendenze e prepararci ad affrontarle. L’intelligenza artificiale comporta opportunità e rischi e dobbiamo essere preparati per entrambi.
Ci sono ambiti dai quali la Mobiliare esclude deliberatamente l’intelligenza artificiale?
Per il momento non stiamo ancora introducendo alcuna restrizione. Proviamo la tecnologia internamente e identifichiamo casi d’uso interessanti. Il principio, tuttavia, è che l’uomo conserva il potere decisionale e la responsabilità. Sulla base delle nostre esperienze, stiamo attualmente sviluppando una governance chiara. Vogliamo inoltre integrare ulteriormente l’intelligenza artificiale nella nostra strategia aziendale.
L’intelligenza artificiale fa davvero risparmiare tempo alla Mobiliare? O piuttosto lavoro extra?
Entrambi. Ci sono interessanti applicazioni dell’intelligenza artificiale da cui stiamo traendo vantaggio. Ma dobbiamo anche proteggerci dai nuovi pericoli dell’intelligenza artificiale. Cerchiamo di concentrarci su casi applicativi scalabili che supportino la nostra produttività. E in effetti per noi sono già redditizi.
Professionalmente hai già lavorato per diverse banche e compagnie assicurative. Chi pensi che sia più avanti quando si parla di digitalizzazione?
È molto diverso. Per quanto riguarda l’interfaccia cliente, una banca deve affrontare una frequenza di utilizzo molto più elevata rispetto a una compagnia assicurativa. Quasi ogni giorno i clienti interagiscono con la banca per verificare il saldo del proprio conto o effettuare pagamenti. Le banche hanno quindi dovuto introdurre prima i canali digitali. Ecco perché il mondo bancario è sicuramente più avanzato a livello di interfaccia rispetto a quello assicurativo. Ma quest’ultimo sta rapidamente recuperando terreno ed è già in prima linea con alcune aziende.
In quale ambito vede l’assicurazione prendere l’iniziativa?
Uno dei punti di forza delle assicurazioni, e in particolare della Mobiliare, riguarda i processi digitali end-to-end. I nostri sistemi legacy avevano già un livello di automazione molto elevato. D’altro canto, altre aziende hanno sicuramente digitalizzato fin dall’inizio l’interfaccia cliente. Ma dietro di esso, i processi sono rimasti manuali, il che ha peggiorato l’esperienza del cliente. Un altro punto di forza della Mobiliare sta nel fatto che porta avanti progetti digitali, come il rinnovamento dei nostri sistemi preesistenti. Forse altre aziende potrebbero imparare da questa determinazione a non fermarsi a metà strada.
In Svizzera l’assicurazione è altamente regolamentata. Questo è un ostacolo o un aiuto alla digitalizzazione?
È importante rispettare il quadro giuridico anche nel mondo digitale. Già oggi, ad esempio, nel settore della previdenza esistono requisiti legali elevati di cui dobbiamo tenere conto per la digitalizzazione. In futuro verranno aggiunte nuove normative specifiche per l’IA. Gestire la complessità che ne deriva fa parte del nostro business, e spetta a noi offrire servizi efficienti e su misura ai clienti. I vari standard di sicurezza informatica, che non solo avvantaggiano noi ma la società nel suo complesso, dimostrano che anche le normative sono vantaggiose.
L’intervistato:
Renato Premezzi è membro della direzione della Mobiliare da metà agosto 2023. In qualità di Chief Information Officer (CIO) dirige un dipartimento di 650 collaboratori (ovvero circa il 10% dei 6.400 collaboratori della Mobiliare). Prima di unirsi alla Mobiliare, Renato Premezzi ha lavorato presso Credit Suisse, dove recentemente ha ricoperto la carica di CTIO Swiss Bank ad interim. Complessivamente ha lavorato per la grande banca per più di 16 anni. In precedenza ha lavorato per sette anni presso la società di riassicurazione Swiss Re. 56 anni, Renato Premezzi ha conseguito una laurea in informatica aziendale e certificati avanzati presso la IMD Business School for Management and Leadership e l’Istituto IOS di Amburgo.
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