“La tua chiamata potrebbe essere registrata…”. Sicuramente ti sarai già chiesto, quando chiami il servizio clienti, a cosa serve registrare le conversazioni.
Cosa c’è dietro il tuo consenso? Come e per quale scopo vengono utilizzati i tuoi dati? Per quanto tempo vengono conservati? e in che modo l’intelligenza artificiale (AI) parteciperà all’analisi di questi dati?
Dietro questo consenso, i casi d’uso aziendali che nascono dalla registrazione delle conversazioni sono numerosi e contribuiscono a diversi obiettivi per l’azienda, ma anche per gli agenti e i supervisori del contact center.
Innanzitutto, quando un consulente ottiene la sottoscrizione di un contratto da parte di un cliente, questa registrazione può servire come prova. Si tratta di una registrazione con valore probatorio che ha quindi valore contrattuale, soprattutto in alcuni settori di attività come quello bancario e assicurativo che sono vincolati da una forte regolamentazione in materia. Il periodo di conservazione è quindi specifico per questo utilizzo e può arrivare fino a cinque anni.
Inoltre, queste registrazioni potrebbero essere conservate per scopi di formazione. Utilizzati con il supporto di soluzioni di gestione della qualità, consentono al supervisore di riascoltare le registrazioni con il consulente. In questo modo, il supervisore può dedicare del tempo, durante una formazione dedicata, ad aumentare le competenze dei suoi agenti aiutandoli a sviluppare determinate competenze, a gestire determinate chiamate che sarebbero state segnalate come “difficili” dal consulente o che hanno avuto un brutto voto durante una soddisfazione. sondaggio. Ma anche validando con lui il corretto monitoraggio delle procedure interne, grazie a griglie ad esempio di call guide che permettono di rispettare i formalismi aziendali. I benefici immediati avvertiti sono da un lato il miglioramento dell’esperienza del cliente ma anche quello del consulente che si sente più preparato e supportato nel proprio lavoro quotidiano. Il periodo di conservazione delle registrazioni per questo tipo di utilizzo è poi ridotto ad un massimo di 6 mesi.
I terzi casi d’uso che potremmo incontrare per queste registrazioni hanno lo scopo di analizzare e comprendere i percorsi dei clienti. Queste conversazioni vengono trascritte utilizzando soluzioni intelligenti di “discorso in testo”, quindi analizzate utilizzando l’intelligenza artificiale. Si possono poi effettuare diverse analisi come la categorizzazione delle chiamate in base all’intenzione del cliente, l’individuazione di motivi di incanto, elementi irritanti per parole chiave, argomenti appena discussi che possono emergere e creare buzz o diventare avvisi.. L’obiettivo è quello disporre di piani d’azione operativi immediati per migliorare o addirittura risolvere i problemi nell’esperienza del cliente. Il periodo di conservazione dei record per questo tipo di analisi consente uno storico dei dati di 1 anno.
Queste registrazioni possono essere utili anche a scopo di supporto per l’agente o il supervisore. Grazie alla trascrizione in tempo reale delle chiamate, il supervisore potrà, ad esempio, fornire rapidamente supporto all’agente, se necessario, durante la conversazione. L’intelligenza artificiale assisterà inoltre l’agente in tempo reale, offrendogli, dalla sua console di elaborazione, informazioni contestuali, articoli o offerte promozionali in una base di conoscenza relativa al problema del cliente. L’agente può così essere assistito, sempre per personalizzare al meglio la conversazione e migliorare l’esperienza del cliente superando queste aspettative.
Punto importante: in genere, a seconda delle soluzioni di contact center presenti sul mercato, esistono diverse modalità di attivazione di queste registrazioni, che possono riguardare tutte le chiamate, una percentuale delle chiamate in modo casuale, o semplicemente cadere sotto la supervisione del consulente, che può attivare oppure disattivare la registrazione, a seconda del contesto dello scambio, o conservare dati sensibili come le informazioni bancarie.
In conclusione, soggette a normative rigorose, come il GDPR, e supervisionate dalla CNIL, l’uso di queste registrazioni e il loro periodo di conservazione sono quindi ben controllati, al fine di garantire l’integrità della riservatezza dei dati dei consumatori.
Poiché la sicurezza dei dati è fondamentale quando si registrano le conversazioni, è essenziale utilizzare una soluzione che garantisca la conformità, in particolare essendo certificata ISO 27001 e ISO 27701 per la protezione dei dati e dei sistemi informativi, e che offra l’opportunità di implementare questi casi d’uso supportati by AI per assistere, automatizzare e analizzare le conversazioni e offrire una comprensione approfondita dell’esperienza del cliente, sempre con l’obiettivo di ottimizzarla e renderla la migliore possibile.
