Dal 15 luglio, un “VoiceBot”, capace di gestire direttamente i casi più semplici, risponde alle chiamate degli utenti dell’Urssaf Midi-Pirenei. Un servizio offerto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza essere imposto. “Indica chiaramente che si tratta di un robot. Chiunque voglia parlare con un essere umano viene immediatamente reindirizzato”, spiega Jean Dokhelar, direttore dell’agenzia.
La filiale regionale ha intrapreso la svolta AI 180° con due obiettivi: migliorare la qualità del servizio e semplificare la vita quotidiana dei suoi 700 agenti. “L’intelligenza artificiale consentirà di abbreviare le scadenze e rendere le risposte più leggibili; internamente può occuparsi dei compiti ripetitivi e noiosi dei nostri agenti, senza intaccare il loro core business”, spiega il direttore. «Con una regola d’oro: sempre, il controllo umano», aggiunge.
Sviluppo graduale
In vista di nuove implementazioni a partire dal 2025, l’agenzia procede per fasi. Il primo, volto a sensibilizzare le squadre, è stato completato. Durante la seconda fase di democratizzazione, attualmente in corso, i servizi organizzati in workshop individuano e segnalano i casi d’uso che vorrebbero vedere automatizzati. Allo stesso tempo, viene messa a disposizione una “sandbox” per gli agenti che desiderano testare l’IA e viene fornita una formazione tempestiva a coloro che lo desiderano.
Qui come altrove, la “rivoluzione dell’intelligenza artificiale” si scontra con la realtà sul campo. “Abbiamo immaginato uno strumento chiavi in mano, capace di sostituire un intero processo. Ma è impossibile: dovremo integrare non una ma diverse IA, a piccoli passi, in luoghi diversi”, afferma il direttore, che cerca di affrontare questi progetti con “umiltà e pragmatismo”.
Marie-Dominique Lacour
Nella foto: Jean Dokhelar, direttore dell’Urssaf Midi-Pyrénées. Crediti Urssaf Midi-Pirenei.
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