Su Google, sempre più pazienti non esitano più a lasciare una valutazione e un commento dopo la visita dal medico. Una pratica che dà fastidio all’interno della professione.
È un medico di medicina generale con sede a Parigi. Sulla sua pagina Google ottiene un punteggio basso di 3,2 su 5 basato su più di 300 recensioni di… pazienti piuttosto insoddisfatti.
“Il suo comportamento è semplicemente inaccettabile. Si è permesso di giudicare la mia educazione”, critica Sara. “Questa esperienza è stata scioccante e traumatica”, aggiunge Marie. “Davvero pietoso”, osserva Yann. “Il dottore ha un atteggiamento frettoloso, antipatico, altezzoso e per niente attento”, dice Guy.
“Questo non mi interessa”, ribatte il medico di base che preferisce restare anonimo. “Possono parlare, non cambierò la mia personalità per tre pazienti ipocriti e lunatici.”
E il caso di questo professionista è tutt’altro che isolato. Su Google basta digitare il nome di un professionista per ottenere in pochi clic i suoi recapiti, l’indirizzo e, soprattutto, le recensioni lasciate da altri pazienti. “Da evitare! Dottore super antipatico che mi ha preso con un’ora di ritardo.” “Non lo consiglio. Solo spazzatura dalla A alla Z.” “Un ottimo medico di base, lo consiglio al 100%”, si legge su alcune pagine di Google.
Ritardi e mancanza di empatia
L’obiettivo di questi commenti è sempre lo stesso: aiutare altri utenti a scegliere il proprio professionista. Un sistema di pregi ma soprattutto di difetti, lungi dal piacere a certi medici. All’interno della professione il dibattito infuria.
“Valutare un medico non è come valutare un albergo o un ristorante”, obietta un professionista che ha voluto restare anonimo. “Siamo vincolati dal segreto medico. Possiamo essere oggetto di critiche spesso ingiustificate e talvolta calunniose che possono danneggiare la nostra reputazione e spesso non possiamo rispondere”.
Un’opinione condivisa dal dottor Marc Bensoussan. Il medico di base è stato descritto come “un medico amichevole come la porta di una prigione”, che “è lì solo per fare numeri”. “È stato uno dei miei pazienti ad avvertirmi di questi commenti negativi su Google”, ricorda il medico, valutato 2,6/5 su Google. Incuriosito, va poi al suo profilo. Poi scopre un commento, in cui si menzionano osservazioni sprezzanti che il medico avrebbe fatto.
La storia gli ritorna. “Questo è un paziente che non poteva entrare nella sala d’attesa. Allora gli ho semplicemente detto: ‘Hai una testa e una mano? Quindi puoi premere il pulsante.'” Uno scherzo che non funziona. Non avvicinarsi al paziente.
“Lo stavo prendendo in giro gentilmente”, dice Marc Bensoussan. E poi tutto viene decontestualizzato”, lamenta il medico di base. “Se non siamo contenti non torniamo in studio. È così semplice.
“Una deriva della società”
La maggior parte delle critiche rivolte ai camici bianchi di Google riguardano gli stessi temi: ritardi eccessivi, parole dure o mancanza di empatia.
“Non butteremo fuori un paziente che non abbiamo finito di curare solo perché è arrivato il nostro appuntamento delle 10:30”, strilla un dentista parigino che considera le recensioni di Google una “deriva sociale”.
Ma a volte i commenti sprezzanti sono accompagnati da insulti, diffamazione o commenti odiosi punibili dalla legge. «Una volta una mamma mi ha insultato online perché, secondo lei, avevo sbagliato la diagnosi di suo figlio», racconta un dermatologo abituato ai commenti a 5 stelle che ammette di aver avuto una brutta esperienza con la situazione. “Cosa ne sa?”
“Non so nemmeno che paziente fosse perché il commento era anonimo e poi a volte non sono nemmeno pazienti”, protesta.
Ondata di recensioni false
Come il praticante, molti camici bianchi credono che alcune delle critiche espresse siano ingiuste, persino disoneste. Il dottor Stéphane Oustric, membro del Consiglio nazionale incaricato della reputazione elettronica dei medici, ha ricevuto una volta su Google una valutazione di 0 stelle su 5.
“Non conoscevo questa persona. Non era nel mio database”, dice offeso. “Questa persona mi ha valutato male solo perché ho pubblicato un rapporto, richiesto dall’allora primo ministro Edouard Philippe, per regolamentare meglio i congedi per malattia”.
Un fenomeno tutt’altro che isolato. Già nel 2018 l’Ordine dei Medici metteva in guardia dall’esistenza di recensioni lasciate da “pazienti che non esistono”. Questi commenti possono provenire da individui che non sono d’accordo con i commenti di un professionista, da concorrenti che desiderano vedere diminuire la reputazione dei propri colleghi o da aziende specializzate in reputazione elettronica alla ricerca della loro prossima vittima.
Alcune aziende senza scrupoli pubblicano commenti falsi e poi estorcono denaro alle vittime. “Sono stato contattato quattro o cinque volte da aziende che si sono offerte di rimuovere queste false recensioni su Google e di scriverne di nuove, più elogiative”, sorride un chirurgo di Aix. Un servizio che ha un costo: circa 2.000 euro a seconda del professionista.
“Devono solo guardare altrove”
“Non ho tempo per soffermarmi su queste opinioni inutili”, ribatte Stéphane Oustric. “Se alla gente non piace, può semplicemente cercare altrove”, dice.
Un’opinione condivisa da Marc Bensoussan. “La mia sala d’attesa è piena, quindi se alcune persone non vogliono venire a causa delle recensioni su Google, ciò non mi riguarda”, afferma il medico. I suoi clienti abituali provano anche a difenderlo rispondendo a commenti offensivi o condividendo recensioni a 5 stelle. “Ma è più complicato per i giovani che aprono negozi e avviano la propria attività”, ammette.
Per cercare di arginare il fenomeno, l’Ordine dei Medici ha pubblicato una guida pratica per controllare meglio la propria e-reputation. Bisogna innanzitutto individuare se i commenti sono illeciti, come nel caso di insulti o diffamazioni. In tal caso è possibile farli rimuovere contattando Google o rivolgendosi a un tribunale. “Si tratta di procedure che richiedono molto tempo”, si lamenta Stéphane Oustric.
Rispondi con tatto alle recensioni di Google
Se i commenti non sono illegali, l’Ordine dei Medici consiglia semplicemente di rispondere al parere negativo. Di fronte alla mancata reazione di Google “che non ha reagito” alla sua segnalazione, il dottor Stéphan Vu Hong è stato quindi costretto a rispondere ad alcuni rari commenti negativi per contestualizzare.
“Mi sembra normale che come medico posso rispondere il più possibile alle chiamate sul mio telefono professionale, considerando le emergenze vitali o funzionali che esistono”, spiega a un utente che lo critica per aver risposto nel bel mezzo di una visita . “
L’Ordine sottolinea l’importanza di non “creare inutili polemiche”. Ma piuttosto «per fornire una risposta empatica per migliorare la propria immagine, senza pubblicità e senza rivelare informazioni coperte dal segreto medico», precisa la guida.
Una raccomandazione più o meno rispettata dai medici. “Caro cliente, mi dispiace che la tua esperienza non sia stata conclusiva”, esordisce il medico di medicina generale Adelmassy Walid, in risposta al commento con una stella. “Non esitate a tornare, sto facendo promozioni per gli scanner se decidete di regalarvi un massaggio. Offerta a tempo limitato.”
Ultima soluzione… elimina semplicemente la tua pagina Google. I medici potranno poi essere inseriti su Doctolib, una piattaforma che non consente agli utenti di valutare i professionisti.
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