Pensare al futuro della loro professione, professione non sempre facile perché sono loro che hai dall’altra parte del telefono per le chiamate a freddo o quando chiami per una controversia con il tuo fornitore di energia o l’accesso a Internet. Più di 300 dipendenti dei call center si sono riuniti da martedì 19 novembre al centro sindacale di Saint-Avertin per una conferenza internazionale.
Uno di questi centri dell’Indre-et-Loire si trova a Tauxigny. Armatis Touraine conta 460 dipendenti. Gestisce il servizio clienti per aziende come Fortuneo, Matmut e EDF. La prima qualità in questa professione? “Dobbiamo imparare ad essere zen”, spiega Pascale, che lavora in azienda da sei anni. Perché dall’altra parte della linea ci sono persone scontente delle bollette troppo alte o delle interruzioni di corrente che durano. “Non dobbiamo assolutamente prendere per noi quello che dice la gente. Ci aiuta a rispondere meglio ai clienti e ad affrontare meglio le nostre giornate, perché quando veniamo sgridati dalla mattina alla sera, non è sempre facile” spiega Pascale. E sta peggiorando sempre di più. “Ho ricevuto una chiamata che mi è rimasta davvero impressa perché ho ricevuto minacce di morte. Le persone stanno diventando sempre più irascibili, sempre più irrispettose. Sei anni fa non era così tanto”.
Dipendenti insultati e sotto pressione
Anche i dipendenti sono sotto pressione perché qui tutto è cronometrato. “Una chiamata in cui dobbiamo solo rispondere a domande su una fattura, dobbiamo impiegare meno di nove minuti”, spiega Céline, impiegata di call center da 13 anni, di rispondere sempre a più chiamate, tra le 30 e le 40 al giorno. “È una caccia ai contratti. Con EDF abbiamo un cliente estremamente esigente. Se non rispettiamo i costi, danneggia l’azienda”. E dobbiamo anche accettare di esserlo continuamente valutatovoto da 1 a 10, che spiega, con salari bassi (poco più del salario minimo), l’alto turnover nei call center.
Giovedì 14 novembre il Senato ha rafforzato notevolmente l’arsenale per combattere le vendite telefoniche, rendendo il “consenso” del consumatore un prerequisito per qualsiasi proposta commerciale senza preavviso. Il disegno di legge del senatore Horizons Pierre-Jean Verzelen, adottato dai senatori e ora trasmesso all’Assemblea nazionale, propone “invertire il principio” di propaganda telefonica, obbligando i professionisti a farlo ottenere il previo “consenso” di tutti i consumatori.
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