Sapevate che oltre alla CRTC esiste un altro organismo federale al quale è possibile presentare reclami contro i fornitori di servizi di telecomunicazione? Se ci basiamo sul numero sempre crescente di denunce, la risposta è sì.
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Soprannominata il difensore civico del cliente, la Commissione per i reclami sui servizi di telecomunicazione e televisione (CCTS) ha accolto 20.147 reclami nel 2024, ovvero 5.500 in più rispetto al 2023, rivela il suo rapporto annuale pubblicato mercoledì.
“C’è davvero bisogno dei nostri servizi in Canada”, constata in un’intervista il vice commissario Josée Thibault.
Rogers vince il premio, nel 2023-2024, con 7.768 reclami, di cui 4.855 accettati e trattati dal CCTS. Oltre il 75% dei problemi riguarda i servizi wireless: i telefoni cellulari.
“In nove casi su dieci troviamo una soluzione con il fornitore di servizi. Nell’altro caso, svolgiamo un’indagine”, spiega il funzionario.
I tre problemi principali riscontrati dai clienti Rogers sono tariffe errate addebitate, informazioni e contratto poco chiari e crediti o rimborsi non ricevuti.
Quando si verifica un problema, il cliente deve prima compilare un modulo online o chiamare il CCTS. Più di 40 agenti lavorano per elaborare i reclami dei cento dipendenti dell’organizzazione.
Una volta accettato il reclamo, la risoluzione viene trovata in media in 20 giorni. Il CCTS può anche obbligare il fornitore a risarcire il cliente, per un massimo di 5.000 dollari.
I compensi ammontano a 3,8 milioni di dollari durante l’anno fiscale elencato nel rapporto, dal 1È Agosto 2023 al 31 luglio 2024.
Campana a 2e posizione
Il resto della lista, dopo Rogers, è composto da Bell con 4.805 reclami, Telus con 4.677 reclami, Videotron con 1.526 reclami e il resto degli altri operatori con 1.371 reclami.
Le questioni controverse sono le stesse di Rogers, principalmente la fatturazione e la fornitura di servizi, come velocità della banda larga più lente del previsto, perdita di servizio o ritardi nell’installazione o cancellazione.
Quando il cliente non è soddisfatto della soluzione offerta dal fornitore al CCTS, viene aperta un’indagine. In totale, l’organizzazione ha condotto 354 indagini nel 2023-2024.
RCP-cosa?
A quasi 20 anni dalla sua creazione, il CPRST soffre di una grande mancanza di notorietà nonostante il crescente numero di denunce.
Nel febbraio 2024, Nanos Research ha intervistato 1.301 canadesi per stabilire la percentuale di coloro che sono a conoscenza della sua esistenza. Più di sei persone su dieci non avevano mai sentito parlare dell’organizzazione.
Peggio ancora, tra i 416 intervistati che hanno dichiarato di aver presentato reclamo nei confronti del proprio fornitore negli ultimi 12 mesi, nessuno lo ha fatto al CCTS, per un totale dello 0%.
Solo l’8% degli intervistati ha dichiarato a Nanos di aver mai sentito parlare del CCTS.
“Ci stiamo lavorando”, riconosce il vicecommissario Josée Thibault.
Le denunce in cifre
3,8 milioni di dollari
Compensazione totale concessa dai fornitori ai propri clienti durante l’ultimo esercizio finanziario (1È agosto 2023 al 31 luglio 2024) grazie al CCTS.
Il viaggio di una denuncia
· Il consumatore presenta un reclamo online o telefonicamente.
· Un funzionario accetta o respinge il reclamo.
· Se accettato, un altro agente contatta il fornitore.
· La soluzione trovata viene proposta al cliente, che la accetta o meno.
· Se rifiuta, viene avviato un processo di conciliazione.
· In caso di fallimento viene avviata un’indagine.
· Al termine dell’indagine, il CCTS richiede al fornitore di conformarsi, a seconda delle conclusioni dell’indagine.
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