L’intelligenza artificiale e l’analisi dei dati stanno emergendo come strumenti chiave per anticipare le esigenze dei clienti e ottimizzare i servizi. Tuttavia, permangono delle sfide: sfiducia negli strumenti digitali, attaccamento al contante e necessità di supportare meglio gli utenti. Opinione di esperti.
Durante un incontro organizzato dal CFCIM, questo mercoledì 27 novembre, gli attori del settore finanziario marocchino hanno discusso delle sfide della digitalizzazione. In un contesto in cui le tecnologie evolvono a ritmo sostenuto freneticoIL istituzioni finanziarie Le donne marocchine devono adattarsi velocemente al fine di soddisfare le crescenti esigenze dei propri clienti e adeguare le proprie strategie e processi.
L’intelligenza artificiale e i dati formano a duo potente che ci permette di ripensare i modelli economici. “Se riesci a sfruttare questi dati, puoi trasformare la tua azienda per renderla più efficiente e incentrata sul cliente”, ha affermato Maria Hzaine Meskini, responsabile del dipartimento marketing e customer experience di Société Générale.
Le funzionalità di analisi predittiva semplificano le previsioni esigenze del cliente e l’adeguamento dei servizi in tempo reale, rafforzando la loro soddisfazione. Pertanto, “l’obiettivo è quello di concentrarsi nuovamente su processi complessi ottimizzando i costi”, ha spiegato Abdelaziz Benyahya, Chief Transformation Officer West Africa presso AXA Africa.
Digitalizzazione per il settore finanziario
Le istituzioni finanziarie adottano strumenti digitali per semplificare le transazioni e migliorare la qualità dei servizi. Ad esempio, l’adozione di processi digitali ha permesso di ridurre l’uso della carta e velocizzare l’evasione delle richieste, in particolare durante la crisi sanitaria.
Inoltre, l’aumento delle applicazioni mobili e delle piattaforme online ha aumentato l’autonomia dei clienti per le operazioni quotidiane, offrendo allo stesso tempo consulenza personalizzata per esigenze più complesse, come risparmi o prestiti.
Le banche e le compagnie assicurative si affidano ai dati per personalizzare i propri servizi e comprendere meglio le esigenze dei clienti. Infatti “grazie a segmentazione comportamentaleè possibile identificare le specifiche esigenze del cliente. Ciò rende possibile offrire offerte più pertinenti e meglio adattate”, ha affermato la signora Meskini.
Pertanto, “l’intelligenza artificiale consente di identificare comportamenti anomali, il che permette di agire in modo proattivo per garantire sicurezza e conformità”, ha precisato Redouane Mabchourdirettore generale di Concentrix nel Maghreb. In questo contesto, è chiaro che l’intelligenza artificiale non solo consente la velocità di elaborazione ma anche la gestione del rischio.
L’integrazione dei dati in strumenti di gestione del cliente (CRM) consente una gestione rapida e rigorosa del tempo. “Ciò che prima richiedeva settimane di analisi ora può essere fatto in pochi minuti grazie all’integrazione di AI e CRM. Ciò migliora la nostra capacità di rispondere rapidamente alle aspettative del mercato”, ha affermato Benyahya.
Far parlare i dati significa prendere decisioni informate
Per sfruttare appieno i dati, le istituzioni finanziarie investire in infrastrutture adeguate, consolidando al tempo stesso una cultura interna incentrata sui dati. “Abbiamo formato i nostri team affinché utilizzino questi dati come riferimento chiave. Ciò cambia radicalmente il modo in cui prendiamo le nostre decisioni”, ha affermato la signora Meskini. In questo senso, l’istituzione di “ laghi di dati » consente di centralizzare le informazioni e migliorare il processo decisionale.
Il concetto di “salute del cliente” è essenziale. Questo termine designa un approccio in cui l’accento è posto sulla bisogni primari del cliente: essere ascoltato, valorizzato e rassicurato.
“Il cliente non vuole sapere cosa possiamo fare, ma cosa possiamo fare per lui”, spiega la signora Meskini.
Con questo in mente, le istituzioni finanziarie marocchine devono smettere di concentrarsi solo su l’innovazione prodotto e adottare un approccio veramente incentrato sul cliente. Tuttavia, questo cambiamento è tutt’altro che semplice.
“Noi affermiamo di essere orientati al cliente, ma in realtà le nostre priorità rimangono spesso focalizzate sui nostri prodotti e sulle nostre innovazioni”, spiega Hazim Sebbata, amministratore delegato di Cashplus e presidente di APEP – associazione professionale degli istituti di pagamento.
Multicanale vs Omnicanale
Le istituzioni finanziarie marocchine si stanno gradualmente orientando verso omnicanale a cui rispondere aspettative crescenti dei loro clienti. A differenza del multicanaledove ogni punto di contatto opera in modo isolato, l’omnichannel offre un’esperienza fluida.
La signora Meskini spiega: “Consentiamo al cliente di avviare il proprio processo online, per poi finalizzarlo in un’agenzia. Questa continuità è essenziale.”
Tuttavia, questa transizione non è priva di sfide. “L’omnichannel richiede un’architettura integrata in cui dati e sistemi funzionino in background, fornendo al contempo un’interfaccia unificata al cliente”, ha affermato Benyahya.
Nonostante gli ostacoli legati alle infrastrutture esistenti e alle abitudini dei consumatori, gli esperti concordano su un punto: “questa trasformazione è essenziale per modernizzare l’esperienza del cliente e soddisfare gli standard internazionali”.
Sfide: rassicurazione per superare gli ostacoli culturali
IL digitalizzazione delle banche et assicurazioni Le tecnologie marocchine si basano su un delicato equilibrio tra tecnologia e interazione umana. Per convincere, le istituzioni devono rassicurare i propri clienti sulla sicurezza e l’utilità degli strumenti digitali. Allo stesso tempo sfruttano la data intelligence per affinare le proprie offerte e ottimizzare i propri processi.
La digitalizzazione dei servizi rimane condizionato dall’accettazione degli utenti, ed è qui che nasce un paradosso culturale.
In Marocco, la sfiducia negli strumenti digitali rimane uno dei principali ostacoli all’adozione massiccia di soluzioni digitali. Su questa osservazione c’è consenso: “I dipendenti svolgono un ruolo chiave nel supportare i clienti nell’adozione degli strumenti digitali, passo dopo passo”, ha dichiarato la Meskini. Questo approccio prevede dimostrazioni in filiale, in cui i consulenti devono spiegare ai clienti come navigare nelle app bancarie o utilizzare i portali online.
La trasparenza è essenziale per creare fiducia: “La sfiducia nei confronti del digitale può essere mitigata da una comunicazione chiara sull’uso dei dati ed evidenziando i vantaggi per il cliente”, ha aggiunto Hazim Sebbata.
Nonostante i crescenti investimenti nella digitalizzazione, le aziende marocchine si trovano ad affrontare un grosso ostacolo, ovvero la riluttanza dei clienti ad adottare questi strumenti, ha affermato Sebbata. Il venditore numero uno di biglietti aerei in Marocco rimane l’internet café.
Questa osservazione illustra a mancanza di fiducia verso gli strumenti digitali, aggravato dal persistente analfabetismo digitale. Anche i servizi bancari digitali, come le carte di pagamento, sono sottoutilizzati per le transazioni commerciali. “L’80% delle transazioni effettuati con carta bancaria riguardano i prelievi, il che dimostra che il contante resta il mezzo di pagamento preferito», spiega.
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