L’accesso ai diritti sociali diventa un vero grattacapo per chi non è esperto di digitale. Nelle sue indagini, Mickaël Le Mentec evidenzia gli ostacoli alla smaterializzazione. Il suo progetto sperimentale mira a riportare le persone al centro delle procedure amministrative.
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La modernizzazione amministrativa, promessa dalla dematerializzazione dei servizi pubblici, lascia indietro i più fragili? È la chiara osservazione di Mickaël Le Mentec, docente-ricercatore dell'Università di Rennes 2. Nell'ambito di un ambizioso progetto finanziato dalla Direzione interministeriale per la trasformazione pubblica (DITP), questo specialista del divario digitale si sforza di dare voce a coloro che non abbiamo mai avuto. ascoltare. Verdetto atteso nel 2026.
A partire dagli anni 2000, la Francia ha rapidamente digitalizzato gran parte dei suoi servizi amministrativi. Se oggi il 90% dei francesi utilizza Internet, una parte significativa della popolazione resta sul ciglio della strada. Pensionati, non laureati e popolazioni precarie sono le prime vittime, ovvero 13 milioni di persone in Francia colpite dall'elettronica.
I dati parlano chiaro, se tutti hanno uno smartphone e consultano i social network o guardano video: il 62% degli utenti non Internet incontra grosse difficoltà nello svolgimento delle procedure amministrative. Anche tra le persone connesse, la mancanza di alfabetizzazione digitale rimane una barriera. “Non è solo un problema tecnico. Navigare in siti non sempre intuitivi, comprendere il gergo amministrativo, va oltre le competenze di molti”deplora Mickaël Le Mentec.
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Per alcuni il divario digitale inizia ben prima dello schermo: è una questione di soldi. Pagare un abbonamento Internet o acquistare un computer è fuori portata per budget già limitati. “Anche se sono trenta euro, in certe situazioni è insormontabile”gli disse Nolwenn, uno studente in difficoltà.
Al di là delle attrezzature, esiste tutto un sistema che disumanizza l’accesso ai diritti. “Gli strumenti digitali, che dovrebbero semplificare le procedure, diventano ulteriori ostacoli”sottolinea il ricercatore. Il mancato ricorso ai diritti sociali sta raggiungendo nuovi livelli: quasi il 40% degli aventi diritto vi rinuncia a causa della complessità delle procedure.
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Con la progressiva chiusura degli sportelli fisici, la dematerializzazione aumenta l’isolamento. Nelle zone rurali, dove le infrastrutture digitali sono spesso carenti, la situazione è drammatica. “Senza connessione Internet o servizio pubblico locale, alcuni residenti accumulano disabilità”avverte Mickaël Le Mentec.
Utenti dei servizi pubblici perduti di fronte alla dematerializzazione. “Voglio sapere perché mi hanno tolto l’assegno. È insopportabile!”
Tuttavia, gli utenti testimoniano che la presenza umana rimane essenziale. “Non appena un essere umano è lì per supportarti, il processo diventa meno ansioso”gli hanno detto gli operatori sociali che fanno da tramite, loro malgrado, tra i servizi pubblici e i naufraghi digitali.
Di fronte a queste osservazioni, Mickaël Le Mentec tenta di fornire risposte concrete. Finanziato dal DITP, partecipa a un progetto che esplora soluzioni locali: laboratori digitali nei villaggi, caffè sociali, spazi di mutuo soccorso. Obiettivi: raggiungere persone remote, ricreare connessioni e rendere il processo accessibile.
Ma il compito è immenso. “Le interfacce dei servizi pubblici non sono sufficientemente progettate per le popolazioni in difficoltà”analizza il ricercatore. Ergonomia rigida, gergo incomprensibile, scarsa conoscenza dei sistemi esistenti e dell'assistenza sociale: questi ostacoli trasformano l'esperienza in un percorso a ostacoli.
In un momento in cui la trasformazione digitale sta accelerando, Mickaël Le Mentec lancia un messaggio semplice: senza il sostegno umano, questi strumenti serviranno solo ad aggravare le disuguaglianze.
I risultati dello studio a cui sta partecipando, previsto per il 2026, promettono di illuminare i decisori su queste questioni cruciali. Ma fino ad allora, i più vulnerabili continueranno ad affrontare, da soli, procedure che, invece di aiutarli, li isolano ulteriormente.
“Sostituire l’uomo con la tecnologia digitale può sembrare economico, in realtà è costoso: nell’esclusione sociale, nel mancato ricorso ai diritti”.conclude. Un messaggio chiaro per chi, in nome della modernità, rischia di dimenticare l'essenziale: l'umanità.
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