I due partner di TUI France nel garantire la qualità del servizio al cliente hanno un ruolo di primo piano nella loro capacità di rispondere ai picchi di attività, prevedibili o meno. Le società Concentrix e SIA Maroc consentono a TUI France di adeguare le risorse umane in base alla stagionalità dell’attività. TUI France beneficia quindi della competenza nelle relazioni con i clienti e della capacità di reperire competenze locali grazie a Concentrix e SIA Maroc.
“Lavoriamo partendo dalla prospettiva che il dipendente abbia il controllo completo del percorso del cliente, qualunque sia la fase in cui interviene prima, durante o dopo il viaggio. Agiamo per sviluppare significato e rispondere ai desideri di sviluppo dei dipendenti della professione di Tui France e dei nostri partner. Dipendenti motivati renderanno clienti allegri e sappiamo che l’emozione nelle relazioni con i clienti è la chiave di volta di un programma di relazione di successo” dichiara Stéphanie Nammour, direttrice del servizio clienti di TUI France.
I team servono due tipologie di clienti: quelli che viaggiano e quelli che aiutano i francesi a viaggiare come le agenzie di viaggio dei TUI Stores, una doppia sfida.
TUI France, marchio di servizi, è il desiderio di lasciare che sia il cliente a scegliere il rapporto che desidera instaurare. Può agire in modo indipendente sul sito tui.fr, contattare il servizio clienti per telefono, per e-mail o anche aprire la porta ad un’agenzia TUI o ad un’agenzia partner e in questo caso specifico la missione del servizio clienti è quella di supportare l’agenzia nella sua missione di far viaggiare le persone.
C’è un’altra sottigliezza per chi viaggia e cioè che può farlo in diverse forme, da solo, in coppia, con la famiglia, in gruppo. TUI France desidera offrire lo stesso servizio e lo stesso valore aggiunto qualunque sia la tipologia di viaggiatori e di viaggio. Di conseguenza, ciò richiede molta flessibilità, organizzazione e ottimizzazione dell’organizzazione quotidiana del servizio clienti.
Per rispondere rapidamente e a target di clienti diversi, TUI France sceglie di investire nella digitalizzazione dei percorsi dei clienti sul sito TUI.fr con, ad esempio, un widget di aiuto online. Il cliente potrà quindi avanzare una richiesta senza passare sistematicamente da un consulente, in modalità multicanale, utilizzando diverse tecnologie collegando strumenti di gestione delle chiamate e della posta elettronica.
“D’altra parte, non abbiamo torto, la prestazione del servizio clienti di TUI France è strettamente legata alla competenza e all’esperienza dei suoi team. E le tecnologie di relazione con i clienti utilizzate con i nostri partner sono un mezzo per poter vivere con cuore la nostra professione” spiega Stéphanie Nammour.
