Frédéric, padre di Nivelles, ha dovuto pagare un extra perché sua figlia non aveva preso il volo di andata inizialmente prenotato. Un incidente che solleva interrogativi sulle clausole di “no-show”, nel mirino delle associazioni di difesa dei consumatori.
Durante le vacanze di Ognissanti, Frédéric, 49 anni, residente a Nivelles, ha portato la sua famiglia a Zanzibar. Una vacanza molto bella che si è conclusa con una sanzione inaspettata di 500 dollari comminata da Air France, ci racconta tramite il pulsante arancione Avvisaci.
Frédéric ha acquistato cinque biglietti di andata e ritorno Bruxelles-Zanzibar tramite il sito di Air France lo scorso giugno, per un totale di oltre 5.500 euro. Alcune settimane prima della partenza, sua figlia Léa, studentessa, apprende che il 23 e il 25 ottobre avrà le lezioni obbligatorie. Con il viaggio previsto per il 23 ottobre, Frédéric ha contattato Air France per modificare o cancellare il volo di andata di sua figlia.
“Mi è stato detto che non potevo ottenere un rimborso” dice. “Per spostare il tuo volo, dovevi pagare 300 euro di spese amministrative per un volo in arrivo il 26 ottobre alle 22 a Zanzibar.” Trovando questa opzione poco vantaggiosa, ha deciso di acquistare un biglietto di sola andata con un’altra compagnia per 500 euro, permettendo alla figlia di arrivare il 26 ottobre alle 7 del mattino. “Era solo perché mia figlia potesse guadagnare una giornata con noi”, spiega.
Il giorno della partenza, alla stazione di Bruxelles-Midi, Frédéric informa la hostess allo sportello Air France che sua figlia non sarà presente al volo di andata. “Ne ha preso atto, ma non mi ha avvertito di eventuali conseguenze”, ricorda.
Rigore a sorpresa al ritorno
La vacanza procede senza intoppi fino al check-in per il volo di ritorno all’aeroporto di Zanzibar. “Ci è stato detto che dovevamo pagare una penale di 500 dollari perché Léa non aveva preso il volo di andata con Air France”, dice Frederic. “Mi hanno parlato di ‘polizza’, ma sinceramente chi legge questo genere di condizioni generali?”
Colto di sorpresa, Frédéric si sente in trappola. “I nostri bagagli erano già finiti sul nastro trasportatore. Se non avessimo pagato rischiavamo di perdere i biglietti. È stato frustrante.”
I biglietti devono essere utilizzati in ordine sequenziale.
Dopo aver presentato un reclamo al servizio clienti di Air France, Frédéric ha ricevuto una risposta che indicava che erano addebitati “Fuori sequenza” si applicano quando l’ordine delle tratte di viaggio non viene rispettato, in conformità con le politiche aziendali. Ti invitano a consultare le condizioni generali di trasporto sul loro sito web.
Queste condizioni prevedono che sia previsto un supplemento di prezzo fisso per qualsiasi utilizzo non conforme del “buoni volo”soprattutto se il passeggero non utilizza il primo tagliando o non rispetta l’ordine dei voli. Questo supplemento ammonta a 500 € per i voli intercontinentali in classe Economy e Premium.
Il portavoce di Air France che abbiamo contattato specifica: “È ben inserito nel percorso di acquisto del cliente che i biglietti debbano essere utilizzati in ordine sequenziale. Capisco che poche persone leggano, anche se promettono di averli letti. Ma ancora una volta, quando lo acquisti sul sito, hai il pulsante delle condizioni di prezzo è scritto.
Testachats e BEUC denunciano una mancanza di trasparenza
L’associazione per la difesa dei consumatori Testachats conosce questo tipo di problema, chiamato clausola “mancata presentazione”. “Comportano costi aggiuntivi per i consumatori che non cercano assolutamente di eludere i prezzi delle compagnie aeree”, denuncia l’organizzazione.
La clausola di mancata presentazione di Air France è stata dichiarata illegale nel 2019 dal tribunale della compagnia di Bruxelles. Anche se da allora l’azienda ha modificato la clausola, non tutte le raccomandazioni sono state seguite, ritiene Testachats. “La clausola sarebbe molto più trasparente se, con un linguaggio semplice, con esempi concreti e chiari, spiegasse in quali circostanze il supplemento deve essere pagato e perché. Inoltre, queste informazioni dovrebbero essere comunicate in modo più visibile al consumatore, piuttosto che che tramite menù a tendina al momento della prenotazione”, dettaglia l’associazione.
Inoltre, il tribunale ha stabilito che le sanzioni erano troppo elevate, che vanno da 125 euro a 3.000 euro per i voli a lungo raggio.
Anche l’Organizzazione europea dei consumatori (BEUC) si sta battendo contro le clausole di “no show” delle compagnie aeree. Ne chiede il severo divieto nella revisione del regolamento 261/2004 che stabilisce norme comuni sul risarcimento e sull’assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco e cancellazione o ritardo significativo del volo. Il BEUC denuncia in particolare l’opacità di queste clausole, le sanzioni sproporzionate e il fatto che le compagnie possano rivendere i biglietti annullati. “I consumatori, nella maggior parte dei casi, non perdono intenzionalmente il volo, ma ne soffrono (ritardo in aeroporto) e quindi devono pagare un volo che spesso è più caro, perché last minute”osserva Steven Berger, responsabile legale responsabile dei diritti dei consumatori presso il BEUC.
Se avessi avuto tutte le informazioni in mano fin dalla partenza, probabilmente non avrei prenotato un altro volo di andata per la ragazza.
“La maggior parte delle persone non è a conoscenza dell’esistenza di questo tipo di pratica Se avessi avuto tutte le informazioni in mano fin dall’inizio probabilmente non avrei prenotato un altro volo di andata per la ragazza”conclude Frédéric. E il padre non si fa illusioni sulle possibilità di recuperare i 500 dollari che Air France gli ha chiesto in più: “Legalmente, so che perderò tempo.”
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